Poradnik eksperta

Strona główna
Biznes
Nie znaleziono elementów
Nie znaleziono elementów
 
Obsługa klienta w Messengerze – jak to robić?

Jeszcze do niedawna Messenger postrzegany był jako część Facebooka. Dziś uznawany jest za osobne narzędzie do komunikacji nie tylko tej prywatnej, ale i biznesowej. Messenger jako aplikację można zainstalować na urządzeniach mobilnych i korzystać z niego niezależnie od posiadanego konta na Facebooku. Dane pokazują, że z Messengera korzysta dziś ok. 1,2 mln użytkowników. Daje to potencjał, który powinien umieć wykorzystać każdy przedsiębiorca.

W zakresie komunikacji na linii firma – klient dużo mówi się o automatyzacji oraz wykorzystywaniu najnowszych narzędzi takich jak boty na Facebooku. Jednak nie we wszystkich sytuacja automatyzacja się sprawdza. Obsługa klienta w social mediach to coś więcej niż ustawienie standardowych odpowiedzi. Nie zapewnią one długotrwałych i przyjaznych interakcji z klientami.

Komunikacja na Messengerze – co jest ważne?

W komunikacji na Messengerze na linii firma – klient kluczowe są na z góry ustalone przez firmę scenariusze, jednak nie zawsze są one przydatne. Nie wszystkie problemy są standardowe i da się rozwiązać podstawowymi formułkami. Dlatego tak ważne są reakcje żywego człowieka, merytoryka, czas odpowiedzi, realne rozwiązanie sprawy (a nie podanie jedynie numeru do BOK), dystans, pokora, poczucie humoru i kompetentny oraz doświadczony moderator, który będzie umiał poprowadzić dyskusję.

Human – to – human: nie zawsze możliwe?

Konieczność szybkich odpowiedzi i stałego reagowania na zapytania sprawia, że komunikacja human-to-human na Messengerze  nie zawsze jest możliwa. W takich wypadkach z pomocą przychodzi automatyzacja. Messenger w profilu firmowym umożliwia ustawienie automatycznych odpowiedzi, które wyświetlają się każdej osobie wysyłającej wiadomość do fanpage. Pozwalają on reagować na wiadomości, kiedy nie jest się w zasięgu komputera czy telefonu.

Automatyczne wiadomości to nie chatbot

Chcąc jeszcze bardziej zautomatyzować komunikację na Facebooku, można stworzyć chatbota. Buduje się je, wykorzystując takie narzędzie jak ManyChat lub Chatfuel. Stworzony w nich chatbot może nie tylko odpowiadać na prywatne wiadomości, ale i na komentarze pod opublikowanymi postami. To jednak niejedyne możliwości botów – te są ogromne i ogranicza je tylko wyobraźnia tworzącego. Decydując się na chatbota, należy koniecznie go zarejestrować na Facebooku, określając jego funkcję (sprzedażowy czy newsletterowy).

Messenger na stronie WWW

Warto pamiętać, że komunikacja na Messengerze nie musi przybierać skomplikowanych form. Jedną z najprostszych forma w obsłudze klienta w social mediach jest implementacja Messengera na stronę www. Opcja ta jest dostępna od kilku lat. Umożliwia to rozpoczęcie konwersacji  już na stronie WWW i dokończenie jej w Messengerze. Przy tej formie komunikacji można spersonalizować wiadomość powitalną oraz czas reakcji na nią.

Messenger Day

Krótkie relacje, które dostępne są przez 24 godziny od dodania, znane są już ze Snapchata i Instagrama. Nie są to jednak jedyne platformy, na których można umieszczać tzw. reakcję ze swojego dnia. Taką możliwość daje również Messenger. Oglądając relacje Messenger Day, jej odbiorcy mogą na nią zareagować, poprzez wysłanie prywatnej wiadomości treściowej lub ikony.

Strategia komunikacji na Messengerze – jak ją zaplanować?

Chcąc skutecznie komunikować się z klientami przez Messengera, najpierw trzeba zaplanować strategię odpowiadania na nie. Jednym z jej elementów są scenariusze odpowiedzi na zapytania. Większość firm wdraża tylko jeden podstawowy scenariusz, który można  nazwać podaj dalej i licz na cud. Jest on wygodny, gdy pojawiają się standardowe zapytania i drobne zdarzenia np. reklamacje. Scenariusz ten polega na przeproszeniu i skierowaniu do działu obsługi klienta czy na infolinię.

O ile scenariusz ten czasem się sprawdza, to obecnie większość klientów wyczulonych jest na schematyczne odpowiedzi, umieszczane na zasadzie kopiuj – wklej i pozbawione indywidualnego podjęcia. Budzi to poczucie, że komunikacja jest jednostronna, a marka zainteresowana klientem tylko w momencie sprzedaży. Stąd też bardzo często odesłanie do BOK mija się z celem, bo większość klientów decyduje się na wysłanie wiadomości na Messengerze po tym, jak załatwienie sprawy przez ten dział nie przyniosło im satysfakcji. Brak reakcji moderatora na Messengerze zrodzi tylko większy poziom frustracji oraz przyczynia się do pojawiania się w sieci negatywnie opinii. W takich sytuacjach konieczne jest osobiste zajęcie się tematem.

Komunikacja na Messengerze – funkcje i narzędzia

Wytyczne komunikacji z klientem za pośrednictwem Messengera mówią, aby:

  • włączyć wiadomości w tym momencie, kiedy faktycznie możemy na nie odpowiadać;
  • aktywować automatyczne odpowiedzi, dzięki nim reakcje na wiadomości będą szybkie bez względu na to, czy aktualnie jesteś, czy też nie przed komputerem; funkcja automatycznych wiadomości na Messengerze może by wykorzystana w celu przywitania klientów, jak i podziękowania im za kontakt; wiadomości te można wysłać przed indywidualną odpowiedzią na zapytanie;
  • wysyłać klientowi dopasowane do niego odprowadzi; powinny być one dopasowane do historii zamówień, lokalnego czasu, miejsca zamieszkania, danych demograficznych klienta; wszystkie te informacje można znaleźć w karcie informacyjnej klienta;
  • ustawić powitania, czyli spersonalizowane zwroty, które pojawiają się w momencie rozpoczęcia konwersacji; wiadomość powitalna na Messengerze pojawia się jeszcze przed wysłaniem pierwszej wiadomości i umożliwia poinformowanie o najważniejszych kwestiach np. godzinach odpowiedzi;
  • używać wiadomości informujących o nieobecności; możesz je ustawić poza godzinami pracy firmy lub w czasie urlopu; wiadomość ta informuje klientów, że wkrótce otrzymają odpowiedź na swoje zapytanie; ustawiając wiadomość o nieobecności, utrzymasz wskaźnik sprawności w odpowiadaniu na wiadomości;
  • zapisywać odpowiedzi; pozwala to na zapamiętanie i ponownie wykorzystanie wiadomości przez Messengera; jest to szczególnie wygodne w przypadku często zadawanych przez klientów pytań np. o adres e-mail, telefon, godziny pracy, adres sklepu/biura.

PROWADZISZ BIZNES? POMOŻEMY GO ROZWINĄĆ

Dostaniesz nawet 20h wolnego czasu miesięcznie, zabezpieczymy Twoje dane, pomożemy w optymalizacji procesów biznesowych, ułatwimy planowanie inwestycji, damy więcej możliwości rozwoju biznesu.

Zadbamy o Twój czas już teraz, podaj swój telefon, lub adres e-mail, a skontaktujemy się z Tobą w przeciągu 24h.