Poradnik eksperta

Strona główna
Biznes
Nie znaleziono elementów
Nie znaleziono elementów
 
Zarządzenie kryzysem w social mediach – jak to robić?

O kryzysach w social mediach nie raz już było głośno. Co rusz zdarzają się afery, w które zaangażowane są duże marki. Posty umieszczony w złym kontekście, niewłaściwa grafika, błędy językowe czy ortograficzne, brak odpowiedzi na komentarze – to tylko jedne z niewielu elementów, jakie mogą wywołać kryzys w firmowych kanałach mediów społecznościowych. Wydawać by się mogło, że szeroki dostęp do wiedzy o tym, jak prowadzić media społecznościowe dla biznesu sprawia, że marketerze w jednym palcu mają zarządzanie kryzysem. Niestety tak nie jest. Nadal większość z nich nie wie co zrobić, kiedy na profilu pojawi się niepochlebny komentarza czy wrzucone zdjęcie wywołać burzę.  Wbrew pozorom na takie sytuacje można się przygotować, a nawet powinno opracować się firmową strategię zarządzania kryzysem w social mediach. Zobacz, jak to zrobić.

Dlaczego wybuchają kryzysy w social mediach?

Media społecznościowe to jeden z istotniejszych elementów strategii marketingowej większości marek. Bez Facebooka, Instagrama czy YouTube nie wyobrażają sobie one prowadzenie skutecznych działań promocyjnych, sprzedażowych czy też PR-owych. Marketerzy social media cenią za wiele rzeczy, jednak ich główną zaletą jest błyskawiczny sposób przekazywania informacji. Niestety to, co jest zaletą, może stać się i wadą. Szybkość oraz chęć nadążenia za ciągłymi zmianami sprawia, że o błędy nie trudno. Tak ważna w social mediach autentyczność i spontaniczność może przyczynić się do niejednego kryzysu. Źle dobrane zdjęcia, błędny podpis, umieszczenie prosta w złym kontekście to idealny przepis na kryzys na firmowym fan page’u czy Instagramie. O ile marka nie jest duża i nie zrobiła niewybaczalnego błędu, który metodą wirusowa rozniósł się po sieci, błąd zapewne będzie zauważony przez niewielkie grono odbiorców. Należy jednak pamiętać, że i to może mieć negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstwa. Do takich zalicza się obniżenie zaufania do marki, stracenie przez nią pozycji eksperckiej, a nawet bojkot produktów czy usług przez klientów. Na szczęście kryzysami na Facebooku czy innym kanale mediów społecznościowych da się zarządzać. Co więcej, sprawni marketerzy mogą nawet wyciągnąć z nich wizerunkowe korzyści dla firmy.

Jak uniknąć kryzysu w mediach społecznościowych?

Nawet dbają o najwyższy standard obsługi firmowych kanałów social media, nie można uniknąć błędu. Ten niepostrzeżenie może wkraść się każdemu. Oczywiście nie oznacza to, że media społecznościowe należy prowadzić bez zastanowienia, przemyślenia i sprawdzenia faktów i informacji, które na nich się umieszcza. Jeśli jednak mimo wszelkiej ostrożności błąd się popełni, należy pamięć, aby nie panikować. W większości przypadków sytuacja jest do uratowania. O tym, jak poradzić sobie z kryzysem w mediach społecznościowych warto pomyśleć, zanim on jeszcze wybuchnie. Polecanym przez specjalistów rozwiązaniem jest opracowanie strategii działania w sytuacji kryzysowej. Przemyślane postępowanie będzie zawsze lepsze niż odruchowa i szybka reakcja powodowana emocjami. Gdy wybucha kryzys, liczy się spokój i opanowanie, elementy te mogą uratować sytuację.

Przyznawać się czy nie przyznawać do błędu – jak reagować na kryzys w mediach społecznościowych?

W przypadku, gdy nie posiada się planu działania w sytuacjach kryzysowych w mediach społecznościowych pierwszą reakcją, jaką wywołuje to zdarzenie, jest chęć ukrycia swojego błędu. Większość mniej doświadczonych marketów chce usunąć post lub skasować nieprzychylnie komentarze czy opinie. Trzeba jednak pamiętać, że taka linia obrony zazwyczaj nie pomaga. Internauci to pamiętliwe i sprytne bestie. Od razu zauważą, że próbujemy ukrywać to, co dla firmy niewygodne i zaatakują ze zdwojona siłą. Na względzie trzeba mieć też to, że w Internecie nic nie ginie. Raz wrzucony post, nawet jeśli się go usunie, może wypłynąć w postaci print screena. Chcąc dobrze zarządzać kryzysem w social mediach, należy przede wszystkim zdać sobie sprawę, że problemu nie można ukrywać i lekceważyć. Usuwanie komentarzy, czy opinii jest wskazane tylko wtedy, gdy naruszają one prawo lub zasady regulaminu firmowego fanpage’a np. znajdują się w nim nawiązania do mowy nienawiści, elementy dyskryminacyjne czy rasistowskie.

Kryzys w social mediach – co z wizerunkiem firmy?

Wiele marek, które spotka kryzys w social mediach, decyduje się na podjęcie ekstremalnych kroków, takich jak wyłączenie opinii, a nawet zaprzestanie prowadzenia komunikacji. Uważają one, że po niemiłym zdarzeniu ich wizerunku nie da się już odbudować, nie jest to jednak prawda. Każda marka może przetrwać kryzys w mediach społecznościowych. Sprawne działanie pozwala nawet na obrócenie katastrofy na swoją korzyść. W większość sytuacji, aby było to możliwe, wystarczy wykazać się dystansem do siebie i odrobiną poczucia humoru. Większość społecznościowych katastrof nawet tych największych nie przekłada się na wyniki sprzedażowe marek. Nawet głośne kryzysy w końcu przemijają i po czasie mówią o nich tylko marketerzy na szkoleniach z social mediów. Masowe odchodzenie klientów, drastyczny spadek sprzedaż czy trwały bojkot to rzeczy, które nie mają miejsca. Nie oznacza to jednak, że kryzysy można ignorować. Pojawianie się nieprzychylnych komentarzy czy opinii należy monitorować. Jeśli jest ich dużo to znak, że coś niedobrego dzieje się z naszą firmą i klienci nie są zadowoleni z oferowanej im obsługi czy sprzedawanych usług/produktów. Szybka reakcja oraz próba minimalizacji szkód pokaże, że przedsiębiorstwo wykazuje dobrą wolę, a dodatkowo pozwoli na częściowe odbudowanie wizerunku.

Kryzys w mediach społecznościowych zawsze pojawia się w niewczas. Trudno się do niego przygotować, co nie oznacza, że nie należy się go spodziewać. Większość katastrof w mediach społecznościowych nie zależy bowiem od nas. Rzadko zdarza się, że kryzysy są spowodowane przez osoby odpowiedzialne za prowadzenie firmowych mediów, a przychodzą z zewnątrz. Może je wywołać jakieś zdarzenie świecie on lub off- line, które nie spodobało się fanom. Problem może być zarówno rzeczywisty, jak i wymyślony. Stąd też przez reagowaniem na kryzys i ustaleniem stanowiska firmy konieczne jest zbadanie wszystkich okoliczności i ustalenie, jakie kroki można wobec nich podjąć.

Zainteresowany tematem Social Media? Sprawdź naszą publikację: Jak pisać w social mediach, aby zaangażować odbiorców?

Jak pisać w social mediach, aby zaangażować odbiorców?

PROWADZISZ BIZNES? POMOŻEMY GO ROZWINĄĆ

Dostaniesz nawet 20h wolnego czasu miesięcznie, zabezpieczymy Twoje dane, pomożemy w optymalizacji procesów biznesowych, ułatwimy planowanie inwestycji, damy więcej możliwości rozwoju biznesu.

Zadbamy o Twój czas już teraz, podaj swój telefon, lub adres e-mail, a skontaktujemy się z Tobą w przeciągu 24h.