Poradnik eksperta

Strona główna
Biznes
Nie znaleziono elementów
Nie znaleziono elementów
 
Jak profesjonalnie obsługiwać klientów w sklepie internetowym?

Wiele osób marzących o własnym biznesie decyduje się na otwarcie tego internetowego. Popularność sklepów internetowych odzwierciedlają liczby. Nad Wisłą działa ponad 20 tysięcy e-sklepów, a sprzedawców przybywa z roku na rok. Taka duża popularność prowadzenia działalności w sieci w dużej mierze wynika z faktu, że wiele osób uważa, że otwarcie i prowadzenie e-sklepu jest o wiele prostsze niż punktu stacjonarnego.

Duży wpływ na ten stan rzeczy mają również finanse. W przypadku sklepu internetowego nie trzeba zainwestować w lokal czy towar, który wypełni sklepowe półki. Jednak jak pokazuje praktyka, droga do sukcesu w e-commerce nie jest łatwa. 80% sklepów internetowych kończy swoją karierę średnio po 2 latach. Aby tak się nie stało, konieczne jest opracowanie planu działania oraz postawienie na wysokie standardy zarówno w zakresie sprzedawanych towarów, jak i obsługi klienta. Zobacz jak profesjonalnie obsługiwać klientów w sklepie internetowych.

Obsługa klienta w sklepie internetowym – czy to konieczne?

Wiele osób postrzega obsługę klienta w e-sklepie jako zbędny dodatek – samych klientów traktując, jako bezosobowe numery zamówień, do których pojęcie obsługa klienta nie ma zastosowania. Tymczasem duża konkurencja powoduje, że takie podejście może okazać się dla sklepu strzałem w stopę. Brak zastosowania się do podstawowych zasad i niemiła obsługa sprawią, że klient nie tylko nie wrócić ponownie do sklepu czy nie poleci go znajomym, ale i szybko sam zrezygnuje z zakupu, a w świat puści nieprzychylną opinię o sklepie internetowym. A te jak wiadomo, w Internecie rozpowszechniają się bardzo szybko.

E-Sklep, czyli kto?

Miła, pomocna i uprzejma obsługa to standard, z którym klienci powinni spotykać się w każdym sklepie. Jednak taka obsługa to tylko jeden z wielu elementów profesjonalnego podejścia do klienta. Przedsiębiorca, który chce, aby zakupy w jego sklepie zostały zapamiętane jako pozytywne doświadczenie, a tym samym sklep zasłużył na rekomendacje i polecenie znajomym, powinien postawić na dodatkowe elementy. Pierwszym z nich jest wygląd samego e-sklepu oraz informacje, jakie się na nim znajdują. Przede wszystkim należy zadbać o to, aby na stronie w widocznym i łatwo dostępnym miejscu znajdowały się dane kontaktowe i rejestracyjne firmy. W przypadku danych kontaktowych, warto udostępnić kilka dróg nawiązania dialogu, np. telefon, mail, formularz kontaktowy, chat. Można też od razu umieścić dane osoby/działu zajmującego się konkretnym zagadnieniem np. reklamacjami lub fakturami. Przyspieszy i ułatwi to kontakt. Dane rejestracyjne e-sklepu takie jak NIP, regon, adres siedziby sprawią, że biznes będzie postrzegany jako prawdziwy i wiarygodny, a nie jako kolejny sklep widmo.

Kontakt z e-sklepu

Jednym z najważniejszych elementów obsługi klienta jest sprawienie, że może on skontaktować się ze sklepem w różny sposób. O umieszczeniu danych kontaktowych na stronie www wspomnieliśmy już w powyższym akapicie. Warto jednak do tego dodać, że dobrym rozwiązaniem jest poinformowanie, w jakich godzinach i w które dni tygodnia jest się dostępnym pod mailem oraz telefonem. Właściciele e-sklepów szczególną uwagę powinni także zwrócić na czas, w jakim udziela się odpowiedzi na nadesłane zapytania. Najlepiej jest udzielić jej w przeciągu pół godziny. Jeśli nie ma takiej możliwości, na firmowych skrzynkach można ustawić automatyczne autorespondery, informujące o tym, w jakim terminie klient uzyska odpowiedź na swoje pytanie.

Mówiąc o kontakcie na linii klient – sklep internetowy nie można też zapominać o mediach społecznościowych. W przypadku, gdy e-commerce posiada konta na takich platformach, odpowiedzi powinny być udzielane i na tam zadane pytania, czy podejmowane próby kontaktu. E-sklep powinien zadbać więc o odpowiadanie i na wiadomości prywatne i na publiczne recenzje oraz komentarze.

A gdzie moje zamówienie?

To pytanie jest jednym z najczęściej zadawanych przez klientów e-sklepów. Zniecierpliwieni klienci to jednak tylko ci niedoinformowani. Sklepy internetowe, które chcą profesjonalnie obsługiwać swoich klientów, powinny zadbać o przesyłanie wiadomości o statusie płatności, przyjęciu zamówienia do realizacji czy jego wysyłce. Oczywiście tych wiadomości nie wysyła się z tzw. ręki, aby nie zabierało to dużo czasu, konieczna jest automatyzacja komunikacji i zastosowanie autoresponderów.

5 najważniejszych zasad obsługi klienta

Wszystkie te aspekty wpisują się w 5 podstawowych zasad obsługi klienta w sklepie internetowym, które zostały opracowane przez markę Shoper. Zasady te to:

  • MakeitSolved
  • Makeiteasy
  • Makeithuman
  • Makeitfast
  • Makeitmagic

Pierwsza z nich mówi o tym, że klient przede wszystkim szuka rozwiązania swojego problemu. Nie interesuje go, ile produktów sprzedaje e-sklep czy od ilu lat działa na rynku. Od obsługi klienta wymaga pomocy w podjęciu najlepszej dla niego decyzji i znalezienia rozwiązania. Jeśli tak się nie stanie nawet najmilsza rozmowa czy najlepsza kreacja mailowa nie spełni swojego zadania.

Zasada makeiteasy w obsłudze klienta e-sklepu mówi natomiast o tym, że zarówno proces zakupowy, jak i kontakt z obsługą powinien być prosty i nie obejmować zbyt wielu etapów. Procedury i formalności powinni ograniczać się do minimum i nie odsyłać klienta od przysłowiowego Annasza do Kajfasza. Przełączanie rozmów, odesłanie do infolinii itd. sprawia, że klient czuje się zmęczony, sfrustrowany i zazwyczaj odchodzi do konkurencji.

Makeit fast to reguła mówiąca o szybkim otrzymywaniu odpowiedzi, o której obszernie można było przeczytać w poprzednich akapitach naszego artykułu. Marka Shoper radzi także, aby w obsłudze klientów sklepu internetowego postawić na bezpośrednie kontakty i budowanie pozytywnych relacji. Pracownicy odpowiadający z kontakt z klientem powinni być ludzcy i przyjaźni. Jak pokazuje praktyka, obsługa klienta to głównie emocje, jeśli są one pozytywne, kupujący chce wrócić jeszcze raz do e-sklepu i poleci go rodzinie i znajomym. Ostatnia z podstawowych reguł obsługi klienta w sklepie internetowym kładzie nacisk na pozytywne zaskoczenia klienta. Dzięki temu zostanie się zapamiętanym. Tchnięcie odrobinę magii w prosty proces zakupowy może przybierać wiele firm np. obejmować drobne gratisy.

Obsługa klienta po zakupach

Właściciele e-sklepów powinni pamiętać, że obsługa klienta nie kończy się na złożeniu zamówienia, opłaceniu go i zrealizowaniu. Jeśli wychodzi się z takiego założenia, można być niemal pewnym, że pierwsze zakupy będą też tymi ostatnimi. Chcąc to zmienić, konieczne jest zadbać o po sprzedażową obsługę klienta. W jej ramach można pomyśleć o mailach z podziękowaniami za zakupy, rabatach na kolejne, zachęceniu do wystawienia opinii i recenzji dotyczącej zamówionych produktów. E-sklepów mogą też dzielić się wiedzą w postaci publikowanych na blogu firmowym artykułów czy stworzonych ebooków.

PROWADZISZ BIZNES? POMOŻEMY GO ROZWINĄĆ

Dostaniesz nawet 20h wolnego czasu miesięcznie, zabezpieczymy Twoje dane, pomożemy w optymalizacji procesów biznesowych, ułatwimy planowanie inwestycji, damy więcej możliwości rozwoju biznesu.

Zadbamy o Twój czas już teraz, podaj swój telefon, lub adres e-mail, a skontaktujemy się z Tobą w przeciągu 24h.